近来受益于房地产市场的异常火爆，家装市场迎来了热销。但值得注意的是，在热销的背后却是相关家装产品急速增加的投诉量。一面是企业单店单日销售额向亿元目标冲刺，另一面却因质量问题与售后服务屡受诟病。近日《经济参考报》记者接到消费者投诉称，木门品牌3D木门存在误导销售。消费者表示在产品出问题后的沟通过程中，销售人员态度消极，且言语态度不明。对此，记者多次致电并致函3D木门厂商蓝白木业集团以及相关主管部门，但截至记者发稿时，对方未予以回复。

    3D木门频遭投诉

    “在后期投诉中，3D木门从经销商到企业均采取拖延态度。”消费者梁女士表示，在与商家发生纠纷后，商家采取拖延态度，在纠纷已1个月时间内未主动进行任何联系。此外，在向3D木门投诉后，本应是在三天内给予答复，但直到第10天，3D木门华北区负责人才来电了解情况，此后便了无音讯。

     微博名为“浅女士”的消费者也表示，因质量问题找到3D木门当地经销商，但工作人员并没有解决之意，且态度特别恶劣。网友“玄霄师兄”也表示，投诉过程很辛酸，到现在为止问题还没有解决。

    事实上，3D木门的或回避，或推诿态度在家装建材行业中并不鲜见，木门品牌TATA、大自然等品牌也频现投诉平台。16年以来，家装建材行业投诉量大幅攀升。中国消费者协会数据显示，16年季度装修建材投诉总量2229件，但随后的第二季度与第三季度投诉量分别为3005件与3821件，环比分别增长34%与27%。

    其中，装修建材类消费投诉中门窗产品成“重灾区”。河南省消费者协会报告显示，以河南省来看，装修建材类消费投诉中，前三位的商品类别为门窗、地面材料和卫生器具，分别占装修建材类受理投诉量的34.2%、29.4%和12.2%。

    中国房地产业协会法律事务专业委员会秘书长康俊亮表示，造成建材投诉大幅增长，且投诉效果不佳主要原因是，行业进入门槛低、管控难，售后服务的升级远远跟不上消费者日益增长的需求。

    随着消费认知的改变，我国消费者的生活态度已从此前的基本生活到享受生活，这让家装建材行业急剧膨胀。以木门为例，智研咨询报告显示，我国是世界上的木门制造中心，同时也是的木门消费市场。15年我国木门业产值已达10亿元。这意味着，较04年发展初期的170亿元相比，我国木门业产值大幅增长6倍，且每年以新增100亿元左右的规模高速发展。

    但行业集中度极为分散。据不完全统计，当前木门企业约1万余家，初步达到工厂化生产木质门的企业约6000家，具备一定规模、以机械化生产为主的有3000多家，行业集中度不高。根据中国木材与木制品流通协会木门专委会披露的数据，15年只有梦天和TATA两家企业产值超过10亿元。

    加盟模式难管控

    木门业相关人士坦言，行业前期的快速扩张中，大多数品牌企业均以加盟模式推广，企业难以形成有效的管控。“因为都是加盟，所以经销商出了问题，我们所能做的只是调解，不能做硬性要求。”

    “正是在此背景下，加盟类经销商成为建材行业升级较为突出的瓶颈。”康俊亮说，企业难以管控，甚至门店经营大量非该品牌产品。同时，主管行业协会对一些不规范的行为没有相应的处罚权，是行业不规范，品牌信任度不高的重要原因。

    以3D木门为例，该线下销售均为加盟形式，目前已快速覆盖29各省市区，专营门店900个。据其官网介绍，3D品牌加盟标准是省会城市及直辖市保证金3万元，品牌加盟费3万元。3个形象店面积不小于300平方米，月销售返款额50万元。而地市级加盟，品牌加盟费与保证金均为2万元，面积不小于2平方米，月返款额30万元。

    “较电器等相比，木门由于属于订制品，因此没有库存积压与资金积压。”上述木门行业人士认为，木门业的进入门槛较电器等类别来说处于较低水平。

    值得注意的是，在售后服务难升级的同时，企业也面临着严峻的利润下滑。随着木门产业近几年的巨额投资，加剧中低端产品的重复建设，加大产业结构调整难度，最直接的后果是企业利润下滑。

    “木门行业因发展方式粗放，没有形成由优强企业主导的产业发展格局，导致行业无序竞争、重复建设严重。”上述行业人士介绍，打“价格战”，新技术、新产品难以满足需求。且加之一些木门企业求大、求快心切，对市场预期过于乐观，盲目投资，一味在中低端领域“摊大饼”，致使中低端产能过剩局面越来越严重。

    从上市企业大自然来看，其木门及橱衣柜业务已连续3年亏损。其15年年报显示，报告期内，大自然家居整体毛利由14年的约人民币6.2亿元减少为5.68亿元，同比下降8.3%，毛利率也由14年的31.3%下降至28.3%。且截至15年12月31日，木门及橱衣柜生产及销售业务已经连续3年亏损。记者注意到，15年，大自然木门专门店总数从14年的665家减少为570家，橱衣柜专门店则从240家减少到219家。

    中国木材与木制品流通协会木门窗专业委员会会长张国林曾公开表示，现阶段正是行业净化、去粗取精的好时期，一些管理不善、不顾自身实力盲目扩张、配套布局跟不上扩大的产能、内外部矛盾重重的企业，将体会到沉重的包袱。

    康俊亮认为，不规范的加盟模式已成为建材行业尤其木门行业发展的绊脚石，经销商的服务意识薄弱已大大削减品牌的口碑。企业后期想在资本市场获得一席位，也将因加盟模式被排除在外。

    因此，康俊亮指出，企业亟须通过打造销售后市场服务以破行业发展瓶颈，通过打造售后服务以塑造品牌形象。而相关行业协会也应当采取激励措施，为优质企业的发展提供更广阔的市场空间。